En este sexto boletín destacamos la información del apartado Entrevista. En esta ocasión, hemos contactado con Jaume Garau, impulsor principal de la Norma Ongconcalidad, y en la actualidad Conseller Executiu del Departament de Benestar Social del Consell de Mallorca. Le realizamos una pequeña entrevista en la que nos comenta aspectos de la Norma Ongconcalidad, su compatibilidad con otras Normas o Modelos del mercado, la diferencia de ésta y otros modelos y cuando comenzó a elaborarse.

En este número contamos con la Opinión de Carlos Cordero, director de Sustentia, consultora especializada en temas del Tercer Sector, sobre la certificación y la calidad en nuestras organizaciones.

En el apartado de Experiencia, os presentamos cómo se acerca Cáritas Diocesana de Valencia a la implantación de un sistema de calidad en su entidad. Finalmente, en el apartado La pregunta, encontramos la respuesta de Julián Moreno, técnico de la Fundación Luis Vives, que nos comenta el nivel de satisfacción de las organizaciones que reciben apoyo de la Fundación en temas de Calidad.

Por favor, si conoces a alguien que pueda estar interesado con el contenido de este boletín, reenvíaselo, y si quieres que incorporemos alguna información de interés para todos/as, no tienes más que hacérmela llegar.

¡Gracias!

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El servicio de teleasistencia de Cruz Roja recibe el certificado de calidad de AENOR
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Uno de los objetivos principales del Instituto para la calidad de las ONG, (ICONG), es poder certificar a las organizaciones del Tercer Sector bajo la Norma ONGconcalidad. Sabemos que Jaume Garau actualmente Conseller executiu del Departament de Benestar Social del Consell de Mallorca fue impulsor principal de esta norma. Por esta razón, le planteamos una serie de preguntas

- ¿Cómo se concibe la necesidad de esta norma?

La norma se concibe como un instrumento que tiene una doble vertiente: Mejorar continuamente las organizaciones no lucrativas con método y disciplina y a su vez dar mayor credibilidad externa a su gestión: sobre todo a la administración y a los donantes, así como a usuarios y familiares.

- ¿Qué la diferencia de otro modelo o norma?

La principal diferencia con otros modelos es que nuestra norma esta basada en los valores no lucrativos y de colaboración entre las ONG. Mientras las otras, están basadas en valores lucrativos y de competitividad entre ellas.

- ¿Cómo y cuándo se organizó el grupo de trabajo que la desarrolló?

El grupo inició su trabajo en el año 2000, a partir de las experiencias de cada uno, un tanto frustrantes, de pelearnos con otras normas y modelos. Vimos claro que necesitábamos un modelo propio. Luego en el 2004 se fue añadiendo mas entidades interesadas hasta la creación del ICONG.

- ¿Cuánto tiempo transcurrió desde que se detectó la necesidad de crear una norma específica para el Sector hasta tener ésta elaborada?

Estuvimos dos años para realizar un documento consensuado entre nosotros y participado por más de 75 directivos de ONG. Después fuimos creando instrumentos prácticos para su difusión y desarrollo: paginas web, guías, etc. Hay que tener en cuenta que el grupo promotor dedicaba un tiempo escaso ya que tenía muchas otras tareas.

- En estos momentos, y desde otra perspectivas de tiempo, ¿continúa manteniéndose firme la norma ONGconcalidad?

Yo creo que la norma ONGconcalidad y una organización que la promueva y pueda certificarla, sigue siendo un tema estratégico para el Tercer Sector, aunque me gustaría ver mayor dinamismo en este proyecto.

- ¿Es una norma compatible con otras existentes en el mercado, como por ejemplo, una ISO o la EFQM?

Es perfectamente compatible, ya que la Norma Ongconcalidad esta basada en principios de gestión muy parecidos. Cuando la Norma este lista para que una entidad se certifique por ella y sea cabalmente reconocida por la Administración como las otra, tendrá muchos adeptos.

- Sabemos que ahora no trabaja directamente en el Tercer Sector pero ¿cómo aconsejaría a cualquier organización a iniciar su camino en Calidad?

Bien hay algunas guías que trazan perfectamente el camino:

1.- Informarse bien de lo que implica la gestión de calidad y que impacto puede tener en la organización cada uno de los modelos existentes.
2.- Optar por alguno de ellos.
3.- Planificar su implantación bien, con bastante detalle: plazos, recursos, responsables, etc.
4.- Desarrollar la planificación establecida y corregir sobre la marcha.
5.- Autoevaluarse y finalmente,
7.- Auditarse externamente.

Calidad y Certificación Social: eficacia, mejora y confianza

Carlos Cordero Sanz
Director de Sustentia, Innovación Social
Colaborador del Programa para el Fomento de la Calidad

Hace ya muchos años se hablaba de que la calidad es un requisito de la actuación social, y como tal la sociedad lo requiere. Pero ciertamente viendo el avance que el sector de las ONG han realizado en este campo, aunque hay avances significativos en algunas organizaciones no puede decirse que este objetivo se haya alcanzado como sector. Varias razones pueden ser las que todavía lastran al sector en este tema. Una de ellas es sin duda la no aplicación de recursos necesarios a este tema, por no considerarlo prioritario frente a otros, por muchas organizaciones del propio sector y sus financiadores. Esta cuestión es fácilmente solventable siempre que se englobe en las prioridades de todos. Pero otra anterior y directamente relacionada es la no consideración del termino calidad, los modelos de gestión y los sistemas de reconocimiento y certificación como propios al sector. Esto hace que al pensar en conciliar los términos calidad y acción social en las organizaciones de la sociedad civil en algunos casos se planteen dilemas fundamentados en la prioridad, oportunidad o necesidad de esta relación. Obviamente en muchos casos estos dilemas se originan por experiencias, personales u organizativas, provenientes más de cómo se ha aplicado el concepto de gestión de la calidad en otros ámbitos o sectores, públicos o privados, que de experiencias profesionales directas.

Si se analiza desde una visión social parece indudable que el concepto de calidad, orientado a la mejora en el ejercicio real de derechos de las personas, no sólo no es ajeno a la acción social, sino que forma parte del ADN de la Misión, Visión y Valores, de todas las organizaciones. Por ello la calidad de vida y dignidad de los clientes, destinatarios, usuarios y de otras partes interesadas prioritarias en la intervención, a través de la gestión y los servicios que prestan las organizaciones sociales, son la piedra angular de cualquier sistema de calidad en organizaciones de acción social. El principio de gestión de la calidad, que se fundamenta en la orientación hacia la satisfacción de expectativas y necesidades del otro, en especial clientes, destinatarios, usuarios o partes interesadas relevantes, no es sólo imprescindible a la hora de evaluar la coherencia entre la acción y la misión de las organizaciones, sino que es un ejercicio necesario para una gestión y actuación responsable con la sociedad.

Otra cuestión bien distinta es entender si los modelos y estándares de calidad, útiles en unos sectores (empresas, industria, administración pública…), son directamente aplicables en otros (tercer sector). Sin duda, por la naturaleza de las organizaciones sociales, cuyos principios, criterios y su misión son muy distintos a las de otras organizaciones, es obligado reinterpretar las herramientas existentes y adaptarlas a sus necesidades y particularidades, para que realmente estas puedan cumplir sus objetivos y que la sociedad espera de ellas. Una de las claves de este proceso es garantizar la coherencia entre los objetivos emanados de la Misión, Visión y Valores de la organización, desplegados a través de la estrategia y la planificación, y los resultados, impactos y percepción, que realmente producen sus actuaciones y decisiones, en los derechos de las personas.

Otro aspecto fundamental es el relacionado con los modelos de reconocimiento, transparencia y rendición de cuentas que puedan generar confianza en las partes interesadas de las organizaciones, que a la postre o son su objetivo último, o son necesarias para cumplir la misión con la que nacieron. Es verdad que los modelos de transparencia y rendición de cuentas para ser eficaces deben ser adaptados a las particularidades de las organizaciones, de su actividad y de sus partes interesadas, también esto es extensivo a las particularidades del tercer sector en los modelos de reconocimiento por tercera parte. Esto hace razonable esperar que los sistemas de certificación puedan cumplir los principios básicos de independencia, imparcialidad e integridad, así como el de capacidad y competencia de los evaluadores y certificadores, y la adecuación de los estándares y procedimientos utilizados, así como cualquier otro que permita generar confianza en la integridad y credibilidad de la certificación, estos deben incorporar los principios, conocimientos, criterios y objetivos del sector social. Esto debe llevar aparejado que las ONG de acción social no sólo sean objeto de las certificaciones, sino que deban y puedan participar como parte interesada relevante en el diseño de los estándares para incluir criterios, necesidades y expectativas, suyas y de sus partes interesadas, participar en el proceso de evaluación y decisión de la certificación, así como de gobierno de la entidad.

Esta necesidad avala la creación de organismos como el Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG) que agrupa a la mayoría de las organizaciones españolas de acción social y que pretende impulsar la calidad como herramienta para la mejora de los impactos de las actuaciones de las organizaciones en la promoción y ejercicio de los derechos de las personas a las que están orientadas. Su estrategia es ser una entidad del tercer sector, independiente, de reconocido prestigio, técnico y social, para las organizaciones del tercer sector, administraciones públicas, entidades privadas y personas, en el fomento y certificación de la calidad, de la gestión y servicios que prestan las organizaciones de acción social.

Está integrado en este organismo certificador el conocimiento técnico sobre sistemas de reconocimiento y gestión de calidad, uno de cuyos objetivos es incrementar la accesibilidad a este sistema de organizaciones con menos recursos, así como el conocimiento social y de particularidades propias del sector, que les diferencia de otras entidades de certificación comercial existentes hasta la actualidad. Por otra parte otro objetivo del ICONG es la promoción de la innovación social, mediante la investigación y la definición de estándares técnicos adecuados al sector sobre resultados, impactos, percepción y gestión en los servicios sociales, de forma participada por las partes interesadas más relevantes.

Por ello el ICONG no debe ser considerado como una mera alternativa a los sistemas de certificación comercial existentes en la actualidad, sino como una iniciativa que parte del propio sector (con entidad propia, como es este) y que apuesta por generar la confianza de los actores relevantes del sector, e impulsar la calidad e innovación en la acción social, con el fin de ser más eficaces en la promoción y ejercicio de los derechos de las personas. En definitiva ayudar a las ONG a ser más eficaces en su objetivo de mejorar la calidad y dignidad en la vida de las personas.

Nuria Baeza Roca
Responsable de Calidad Cáritas Diocesana de Valencia.

Proceso de Implantación de un sistemas de gestión de calidad en Cáritas Diocesana de Valencia.

Mejorar siempre y atender de la mejor forma posible a las personas que acuden a solicitarnos ayuda ha sido una constante en la acción de Cáritas Diocesana de Valencia.

Antes de oir hablar de sistemas de calidad, de acciones correctoras o de no conformidades, de Misión, Visión o Valores… en Cáritas ya nos veníamos esforzando siempre por ser “transparentes”, “autocríticos” y hacer “evaluación continua” de nuestras acciones, pasando de la “reflexión a la acción y de nuevo a la reflexión” de una forma “participativa” en la que todos los implicados pudieran expresar sus opiniones y nos ayudaran a “hacer las cosas cada vez mejor”… en definitiva, nosotros como muchas otras organizaciones, estábamos intentando seguir una filosofía de mejora continua y de búsqueda de la excelencia. Pero no habíamos dado con una metodología adecuada. Un método donde se atendiera a la totalidad de la organización y quedaran explicitadas las vinculaciones de todas las partes… es decir, durante mucho tiempo, esta necesidad de hacer las cosas mejor se reducía a esfuerzos puntuales, en áreas concretas y de una forma inconexa…

Es cierto además, que en el sector de la Acción Social, durante mucho tiempo hemos tratado de diferenciarnos de otros sectores “mercantilizados” donde la calidad era entendida como competitividad agresiva y búsqueda del enriquecimiento… y hemos tratado de huir de todo aquello que pudiera sonar a “empresarial”.

Pero no fue hasta 2003 cuando comenzamos a abrir nuestra mente a las propuestas que directa o indirectamente nos ofrecía el entorno en relación a la calidad y a entenderla como una oportunidad para mejorar aquello que más nos interesa; la atención a las personas más desfavorecidas.

Nuestra primera aproximación a la calidad fue a través de la Fundación Lealtad y el Plan de Fortalecimiento organizativo de la Fundación Luis Vives; gracias a su intervención, descubrimos algunos puntos débiles de nuestra organización y nos fuimos convenciendo que debíamos actuar de una forma más global.

Pero abarcar la globalidad de nuestra organización es una tarea que no podíamos realizar sin ayuda. Cáritas Diocesana de Valencia la constituyen unas 80 personas contratadas y cerca de 250 voluntarios distribuidos en 7 centros de trabajo (sede central y viviendas o centros de programas sectoriales), con una diversidad de tareas y funciones que van desde la sensibilización social, la acción directa (con programas de atención a la población general y colectivos específicos; enfermos de SIDA, Personas Sin Hogar, Enfermos Mentales, Mujeres prostituidas…) a la animación comunitaria, entendida en Cáritas Diocesana de Valencia como la descentralización de servicios a través de más de 400 puntos ubicados en las sedes parroquiales.

Es decir, evidentemente, enfrentarse a la implantación de un sistema de calidad requería de ayuda externa. Nosotros optamos por una consultora (Praxis Consultores S.L.) con una especial sensibilidad a la problemática social y amplia experiencia en cooperativas y organizaciones no lucrativas.

Con su ayuda tomamos varias decisiones, entre ellas; si queríamos de verdad, mejorar la calidad de nuestra organización, el proceso al que nos enfrentábamos iba a ser largo y el objetivo sería ése, no la consecución inmediata de un certificado. Deberíamos optar por una norma que realmente se adecuara a nuestras necesidades y que fuera cercana a nuestra visión del trabajo. Por esta razón optamos por la norma ONGs con Calidad. Y por último, la dirección y la organización en su totalidad debían implicarse en el proceso. Para ello, se dedicó una parte de la jornada de un profesional exclusivamente para calidad (Responsable de calidad) y todas las personas de la organización recibieron formación acerca de la norma y de los sistemas de Calidad.

El trabajo codo con codo con esta consultora se inició con la documentación de los procedimientos esenciales (en la actualidad 102) y con la implantación automática de mejoras que sólo con la documentación de los procedimientos iban apareciendo.

Las resistencias típicas de los compañeros, rápidamente fueron vencidas al aplicarse con inmediatez las mejoras que se iban proponiendo y al encontrar ventajas a este modo de trabajar. Otra ventaja ha sido la definición de los indicadores de evaluación continua, que se traducen en el Cuadro de Mando y la homogeneización de procesos de programación y memoria. Al contrario de lo que pensaban, Calidad les ha evitado burocracia y ha sistematizado su trabajo garantizando una continuidad en los procesos independientemente de la persona que ocupara el puesto, facilitando la transmisión de conocimientos y de saber hacer, lo cual redunda directamente en la calidad de la atención a los clientes más importantes para nosotros, nuestro destinatarios, las personas excluidas.

Se han identificado los derechos de los clientes, se les ha preguntado por su grado de satisfacción, se ha homogeneizado el sistema de sugerencias y reclamaciones, se han homogeneizado procesos de los diversos centros y se ha consolidado un sistema que asegura la continuidad de los procesos de mejora continua.

En definitiva, lo que iniciamos hace cinco años, lejos de concluirse, sigue invitándonos a mejorar nuestra entidad, nuestros procesos de coordinación, de toma de decisiones, de organización interna… siempre buscando la excelencia.
Un sistema de calidad no termina nunca, si realmente se mantiene vivo, se trata de una metodología de revisión y redescubrimiento constante, de permanente adaptación a los cambios…cuestiones ineludibles para aquellas entidades que se inscriben en la Acción Social.

En nuestra situación actual, podríamos optar ya por la consecución de certificaciones y sellos de calidad, pero por ahora sigue esto sin ser prioritario. Nos interesa mucho más consolidar la norma de Calidad de forma que podamos responder a nuestra vocación de servicio a los últimos de la forma más eficaz y eficiente.

Aunque arduo, el trabajo entendido como proceso está lleno de compensaciones que con rapidez, se traducen en mejoras que repercuten en los clientes, aunque en ocasiones, no vamos a negarlo, es complicado ver la conexión que puede tener una mejora en un procedimiento de limpieza en la sede central con la atención a las personas sin hogar… pero realmente existe, porque la gracia de los sistemas de calidad es que logran evidenciar la interdependencia y conexión de todas las partes de una organización que en su conjunto, busca unos mismos objetivos.

Cáritas Diocesana de Valencia, está satisfecha de haber iniciado este proceso y realiza una apuesta seria, firme y continuada con la Calidad como sistema de trabajo para atender a las personas excluidas.

¿Que nivel de satisfacción muestran las organizaciones tras haber recibido el apoyo de la Fundación en temas de Calidad?

En esta ocasión nos responde Julián Moreno Alego.Técnico de la Fundación Luis Vives.

Durante los seis años de recorrido que ya atesora el proyecto TQM-ONG de la Fundación Luis Vives, hemos constatado lo cambiante que son las circunstancias que configuran el quehacer diario y los planteamientos de las organizaciones, y sobre todo la necesidad de conocer y adaptarnos a cada nueva realidad que se plantea para garantizar que la oferta de servicios y productos cumplen con el objetivo para el que se conciben, que no es otro que satisfacer las necesidades y expectativas de las entidades participantes.

No queremos ocultar la satisfactoria valoración que a lo largo de estos años las entidades han hecho del programa, con unas buenas valoraciones medias en todos los aspectos sometidos a examen. Pero donde hemos puesto toda nuestra atención y empeño ha sido precisamente en aquellas cuestiones que no han alcanzado la valoración que nos habíamos propuesto y especialmente en las demandas, críticas y aportaciones que nos han realizado.

En este sentido hemos percibido una clara evolución en estas valoraciones y apreciaciones, que lógicamente tiene mucho que ver, yo diría incluso que están directamente relacionadas con la propia evolución de la percepción y conocimientos que las entidades tienen de la calidad. Confirmando esa afirmación que la mayoría de nosotros compartimos: cuanto más aprendo más consciente soy de mi ignorancia.

Los tres aspectos clave a valorar han sido la formación, la metodología y el modelo de calidad utilizado como referencia.

En cuanto a la formación, es un denominador común la demanda de más tiempo, motivado principalmente por la extensión y complejidad de la materia. Otra cuestión fundamental para las entidades es que se trate de una formación práctica y aplicable. En cualquier caso es compartido por todos, y para nosotros un pilar básico, la necesaria existencia de una fase previa formativa con tres objetivos claros: la capacitación, la comprensión y la asunción de criterio. Como novedad de cara al 2009 se ha previsto una formación adaptada y específica para cada organización y no con sesiones colectivas y globales para todas las entidades. Este nuevo planteamiento se debe a que hemos percibido importantes diferencias en las necesidades formativas de los participantes, entendiendo que así cumpliremos mejor con nuestros objetivos.

La metodología propuesta en el proyecto, siendo un plan de trabajo flexible y adaptable, es muy bien valorado en su concepción y con opiniones encontradas en cuanto a su aplicación ya que efectivamente requiere de una dedicación y una constancia (conocida de antemano) que en muchos casos es difícil de asumir por las entidades. En este sentido estamos convencidos de que esa implicación en el proyecto es necesaria, por lo que para evitar esas dificultades en su desarrollo se han previsto -para el 2009- acciones de sensibilización y concienciación previas que garanticen que las organizaciones sean conscientes y preparen a la entidad para afrontar con garantías el proyecto.

Por último el modelo de calidad utilizado de referencia, en el caso del TQM-ONG se trata del Modelo EFQM de Excelencia, es quizá el aspecto que más problemas plantea. A pesar de las importantes adaptaciones e interpretaciones que desde la Fundación Luis Vives hemos realizado del Modelo, lo cierto es que su comprensión continúa siendo compleja, sobre todo para las personas de la organización que participan en el proceso de implantación y no han recibido la formación inicial (ya que esta formación se limita a un número determinado de personas de la organización). Para seguir mejorando, desde la Fundación nos hemos planteado para 2009 seguir aportando valor al Modelo con más adaptaciones e interpretaciones, fundamentalmente a través del lenguaje y de los ejemplos y sugerencias, y por supuesto todo ello sin desvirtuar la filosofía y esencia del original sino como algo complementario que le dé valor. También en este sentido las mejoras comentadas en la formación creemos que van a incidir en la comprensión del modelo, ya que como hemos comentado la formación será específica para cada entidad, lo que facilitará llegar a más personas e incidir en aquellas cuestiones que más dudas planteen.

En definitiva y a pesar de la buena valoración del proyecto, estamos convencidos de que todo es mejorable, estamos orientados a la mejora continua y somos conscientes de lo cambiante de las realidades, por lo que es nuestro empeño seguir mejorando y ofrecer un servicio pertinente, realista y eficaz.

ACCEM firma la Declaración de Compromiso por la Calidad
El número de organizaciones que han suscrito la Declaración de Compromiso por la Calidad en el Tercer Sector de Acción Social se eleva ya a 72. La última en adherirse ha sido Accem, cuya directora, Julia Fernández Quintanilla, firmó el documento el pasado...

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Sistemas de gestión de la calidad en el tercer sector de acción social: situación actual y propuestas de futuro
El presente artículo fue publicado en el número 43 de la Revistas "Zerbitzuan", en 2008....

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